Carlos Praget
Una de las condiciones más sencillas para el logro de grandes resultados en el servicio es ser una buena persona. Independientemente de conocimientos, procedimientos, complejidad de los temas a resolver, el ser buena persona es un factor determinante, y la trascendencia es muy sencilla, quien es buena persona busca el bien de los demás, de quien sea.
Extendiendo un poco la idea, es algo así como vivir de manera plena el estilo del buen vecino, ¿Quién no desea un buen vecino?, alguien que es lo suficientemente discreto para vivir su vida de manera ordenada, sin escándalo, pero ser capaz de dar la basura al recolector en tu nombre si se da la oportunidad. Ese tipo de vecino es adorable porque no interfiere en tu vida, pero además tiene atenciones, eso es ser una buena persona, le interesa que la calidad de vida sea óptima para todos.
Te daré un ejemplo que me parece muy bueno. En alguna ocasión fui a un restaurante y pedí una milanesa, me parece, napolitana, algo así. No me preguntes por qué, pero entre la guarnición había guacamole. Todo en el platillo estaba bien presentado, abundante, como me gusta, pero el guacamole ya estaba un poco pasado, ya no estaba en óptimas condiciones. Con total honestidad lo dejé de lado, no era una cantidad significativa y no le di mucha importancia. Me comí todo el resto del platillo con mucho gusto.
Cuando llegó la mesera, por cierto, por cambio de turno ocupó el lugar del mesero que tomó mi orden me preguntó, “¿no le gusta el guacamole?”, yo le comenté que estaba un poco pasado, nada insoportable, pero que mejor lo había dejado de lado. Que todo lo demás había estado muy bien. Ella me dio una disculpa y retiró el plato. Tres minutos después llegó un plato mediano de papas fritas, a la francesa, y me dijo que lo aceptara como una disculpa por la deficiencia del guacamole.
Olvidemos lo que haya respondido, el simple gesto me dejó en claro que esa mesera es una buena persona, al menos en lo que es su desempeño laboral. Mostró detalles que van más allá del promedio. ¿qué fue lo que superó?
- Pedir permiso y recoger la loza, al tiempo de preguntar si deseaba otra cosa
- Interesarse por saber por qué había dejado solo el guacamole
Ella tomó una decisión, por iniciativa propia, como buen vecino, tomó un problema que originalmente no era suyo, y generó una respuesta a un problema que supo detectar. Esta iniciativa significa que sabe cuidar a los clientes, al comensal. Esto no se limita a que del consumo sale su salario o las propinas, se trata de un sentido de servicio e integridad que aplicó de manera autónoma, en suma, un perfecto ejemplo de lo que es empoderamiento. Tomó una decisión en la medida de sus posibilidades en su puesto laboral.
Como te decía desde el inicio, calidad en el servicio es algo muy sencillo en su raíz, el punto es saber que tan fácil o qué tan sencillo estamos habituados a ser el buen vecino, ese personaje que sabe aparecer en los momentos clave para hacer un detalle que alegre y solucione el problema del cliente, porque para que sea un poco más enigmático, esto tiene que ser natural o de nada valdrá la acción.
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