Carlos Praget
Si algo se ha desarrollado en el mundo de la empresa y el emprendimiento es el servicio, y como consecuencia, los públicos han perdido su capacidad de paciencia y comprensión. Todos esperamos que haya un servicio de calidad relevante, no importa el tamaño de la empresa. Y te lo compruebo con dos ejemplos sencillos.
Acudí a cambiar un equipo de telefonía a un centro de atención, y con los tres dependientes en el local pasaron más de 3 minutos para que alguno de ellos me saludara de bienvenida, todos en apariencia atendiendo asuntos, pero dejado al cliente en solitario. Cuando por fin me atendieron explico que deseo cambiar mi equipo y el dependiente me pregunta: ¿qué equipo desea? Se me queda viendo y espera que lo diga algo específico que me pueda vender. Un dependiente orientado al servicio tiene mejores para buscar resultados, por ejemplo:
- ¿Su actual equipo está en plan o es de recargas?
- ¿Cuál es el uso cotidiano que da al teléfono?
- ¿A cuánto asciende el pago actual de su paquete?
- ¿Existe alguna cualidad en especial que desee para su nuevo equipo?
¿Por qué hacer preguntas más propositivas que la genérica “qué desea” ?, porque así el prestador del servicio puede armar una idea más concreta, cercana o de ayuda al cliente. La respuesta le dirá el grado de conocimiento y de necesidad que tiene el cliente, pero es algo que quien presta el servicio debería saber. ¿Es sencillo?, desde luego, pero no por ello es común.
Este es un ejemplo de un pequeño dentro de la calidad en el servicio, digamos con personas que no tienen mucho entrenamiento o un gran manual de procedimientos e indicadores que midan su desempeño. ¿Pero qué pasar con una empresa de grandes dimensiones?
Tengo un trámite con una que se podría decir que tiene presencia nacional, tiene poco más de 50 años de existencia, es más, trabajé en ella más de 10 años, y para poder recibir una factura he tenido que levantar 5 tikets (reportes) electrónicos, todos han sido respondidos el mismo día, y en todos se me ha respondido más o menos con las mismas palabras “el trámite tiene un tiempo que debe cumplirse, seguimos pendientes”. Esto arroja dos hechos: la empresa tiene sus indicadores de rendimiento con analíticas de excelencia, responde en el mismo día, pero yo sigo con el problema al que no se le da ha dado una solución. Así puede ser el mundo actual: la empresa tiene indicadores excelentes de atención y yo sigo a la espera de una solución. La solución en este caso es más elaborada, profunda y sistémica, porque la empresa está segura de que está cumpliendo en atención, pero no en solución.
La calidad en el servicio no es un tema tabú de las grandes empresas, y ocasional en las pequeñas. Se debe tener un alto nivel de conciencia, preparación y entrenamiento en la calidad en el servicio, de lo contrario no podrá generar buena relación con sus públicos de interés, estamos hablando de una cultura que va más allá de cubrir necesidades de clientes, la calidad de servicio es para cualquier trato que tenga el miembro de la empresa orientado a resultados, sea con públicos internos como de públicos externos.
En Asesores Educativos Profesionales tenemos un microcurso específico para desarrollar la base de la calidad en el servicio, y que desde luego incluye una herramienta de poderoso valor para que puedas aplicarlo o te ayude a dar seguimiento con tus colaboradores. Porque estamos convencidos que tu negocio no necesita de ninguno de los dos comportamientos que hemos visto en este texto.